A invisibilidade dos idosos nas relações de consumo

Outro dia precisei fazer contato com uma empresa de telefonia para fazer o pagamento de conta telefônica de um familiar de 85 anos que se encontrava hospitalizado. Como eu não tinha, naquele momento, os dados do pagante, liguei para o atendimento da empresa para obter a segunda via e efetuar o pagamento.

Iniciei a busca pelo site, mas como não tinha a senha do titular da linha, não foi possível prosseguir no sistema. Tentei “falar com a moça” da inteligência artificial. Nada. Como última alternativa, liguei para serviço de atendimento ao cliente da empresa. Já no início da ligação, o alerta: todas as informações deveriam ser buscadas no site da empresa. Mesmo assim, insisti no menu “9” da gravação para falar com a atendente. Expliquei toda a situação e a impossibilidade de conseguir os dados, naquele momento. Salientei que a minha finalidade era apenas pagar a conta. Novamente a orientação foi para que eu buscasse as informações no site. Desisti! Apenas que não reste a curiosidade, a conta somente foi paga com o retorno do titular para sua casa, cinco dias depois.

A partir desse episódio, passei a refletir sobre o atendimento aos idosos e o uso da tecnologia. Imaginei que a situação relatada poderia ter acontecido com algum idoso sem acesso ou conhecimento de tecnologia. Muitos idosos não estão familiarizados ou não sabem lidar com os canais virtuais. Podem não ter acesso a esse tipo de tecnologia por uma série de razões.

Sou adepta e contumaz usuária das inovações tecnológicas, mas no que diz respeito às relações de consumo, os canais virtuais não podem ser os únicos meios de atendimento aos clientes.  O atendimento não pode ser limitado ao mundo virtual. Aliás, essa prática é vedada pela legislação pertinente. Isso porque contraria a Lei Federal n. 8.078, de 11-09-90- o Código de Defesa do Consumidor, especialmente naquilo que diz respeito à proteção do consumidor na sua vulnerabilidade. Aliado a isso, a Lei Federal nº 10.741, de 01-10-03- Estatuto do Idoso- prevê a prioridade e especialidade do atendimento do consumidor idoso. A oferta de canal único de atendimento, pelo modo virtual, dificulta ou impede a comunicação dos mais vulneráveis.

O de atendimento virtual surgiu para facilitar a vida dos consumidores e usuários de serviços. Dessa forma, não pode servir de empecilho ao atendimento das necessidades das pessoas com mais idade.

Espero que as empresas de telefonia reflitam sobre essa questão, revendo suas práticas consumeristas e inserindo os idosos, de modo adequado, nos seus canais de atendimento aos clientes.

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